Organizaciones Data Driven

Uno de los grandes desafíos que enfrenta una organización, es la búsqueda constante de generación de valor para los stakeholders que la componen. Pero no sólo los clásicos como son los clientes, dueños o accionistas, sino que para otros igual de importantes como colaboradores, comunidades, proveedores, partners, entidades regulatorias, entre otros.

Imaginemos a una empresa de explotación de recursos naturales que acaba de descubrir un yacimiento petrolífero, de un momento a otro se encuentra con una rica fuente de recursos de un valor incalculable… De la misma manera ocurre con una organización que descubre, el valor que puede generar desde los datos y que toma conciencia de que ya cuenta con este gran yacimiento, considerado por muchos como el nuevo petróleo del siglo XXI…

Las “organizaciones Data Driven”, son aquellas basadas en la información, donde los datos se transforman en el epicentro de los procesos y, sobre todo, de la toma de decisiones.
Estas organizaciones, se comprometen a recopilar datos sobre todos los aspectos del negocio, facilitando a colaboradores de todos los niveles el utilizar los datos correctos en el momento adecuado. Los datos se convierten en el recurso estratégico que conduce a una toma de decisiones más SMART, más inteligentes, lo que permite a las organizaciones la generación de ventajas competitivas.

Para los más deportistas, un ejemplo de caso de éxito, de toma de decisiones desde los datos, sería el equipo español de fútbol, Real Madrid, quien invierte recursos para conocer mejor a sus aficionados lo que le ha permitido, crecientemente, vender más y mejor merchandising a través de sus tiendas.

Por otro lado, el Fútbol Club Barcelona, utiliza chalecos con GPS incorporado para prevenir las lesiones en sus jugadores, esto genera, dependiendo de cada caso, una disminución de carga en su entrenamiento frente a ciertos ejercicios.

Entonces, cuando hablamos de decisiones más SMART, a través del uso de datos, nos referimos a casos como estos.

Ahora que ya conocemos esta primera definición general, mirémoslo de otros ángulos. ¿Qué significa una “organización Data Driven” cuando pensamos en el cliente? Bueno, significa formular las preguntas correctas con respecto a lo que es relevante para él o ella. Qué necesidades y aspiraciones tiene y, en función de eso, preguntarse qué datos, qué métricas necesitamos, cómo los gestionamos y disponibilizamos.

Les comparto un ejemplo de nuestra gestión. Durante el año pasado, apoyamos a un cliente del sector de prestación servicios legales en la definición de la estrategia de la experiencia clientes. Fue imprescindible, para iniciar el proceso, formular las preguntas correctas, haciendo entrevistas a sus clientes para conocerlos mejor, para entender sus necesidades, sus preferencias, sus aspiraciones, su comportamiento.

También, consideramos datos clave relacionada con la experiencia del cliente, análisis de reclamos, los resultados de encuestas, sugerencias de clientes, oportunidades de mejora, proyectos en curso, entre otros. A partir de ahí, pudimos diseñar arquetipos adecuados, una nueva experiencia de servicio y, finalmente, los proyectos que ayudarían a alcanzar ese objetivo.

Claramente vemos cómo, a partir de los datos obtenidos, podemos agregar más valor a la organización y, sobre todo, a sus clientes con la entrega de servicios alineados con sus necesidades.

Por otro lado, ¿qué significa una “organización Data Driven”, cuando pensamos en productos y servicios? Significa entender qué hacen, cómo se producen, cómo se reciben y entregan, cuándo y cómo se almacenan, cuál es la información de los costos y de la rentabilidad. En resumen, entender todo lo que los rodea y gestionar desde ahí, buscar oportunidades de mejora y desarrollo de nuevos productos y servicios.

Y, ¿una “organización Data Driven” cuando pensamos en las operaciones? Es conocer en detalle cómo funciona el proceso de fabricación, cómo se almacena, cómo y dónde se entrega, cómo funciona la logística directa, qué pasa con la logística inversa, quienes participan, cómo lo medimos y, a partir de esos datos, el cómo mejoramos.
Dentro del sector industrial, apoyamos a un cliente, poniendo énfasis en los aspectos de eficiencia en sus operaciones entendiendo la cadena de abastecimiento completa. Surgieron estas preguntas: cómo se planifica, cómo y a quién se compra, los criterios de compra y almacenamiento, los datos de importaciones, cómo y cuánto se produce, qué define el priorizar un producto sobre otro, cómo se despacha y cómo funciona la logística inversa.

Pusimos foco en dos temas, en la identificación de los desperdicios en la fabricación y en las brechas de las operaciones, a partir de estos, definimos las iniciativas de mejora y las métricas para llevar un nuevo y más eficiente control de las operaciones.

Nuevamente, a partir de los datos, se llegó a la generación de valor a nuestros clientes y en ese en particular, desde las operaciones.

Por último, ¿qué significa la organización Data Driven cuando pensamos en las personas? Es la gestión activa de la información sobre los colaboradores, sus capacidades, sus preferencias, sus necesidades de desarrollo, su permanencia, el alineamiento con los incentivos y la identificación de los talentos que van a liderar la organización en el futuro.

Todos estos ámbitos, están relacionados entre sí dentro de la organización: clientes con productos, productos con servicios, servicios con operaciones y operaciones con las personas. Se trata de relaciones completas y estrechas entre todas estas entidades.

Por eso, los datos son importantes dentro de la organización, en la medida en que exista un entendimiento común sobre ellos y sus relaciones, lo que nos permite articular una mejor toma de decisiones, más SMART, que nos impulsará en el camino a convertirnos en una "organización Data Driven".
Ahora que ya entendemos su significado desde distintos ámbitos dentro de la organización y cómo conversan entre ellos, viene la pregunta del millón de dólares: si queremos convertirnos en una organización Data Driven, ¿cómo partimos? y, la respuesta es simple: por donde sea relevante o significativo para tu negocio.

Para explicarlo de mejor manera, podemos apoyarnos en el "canvas de modelo de negocio de Osterwalder".